Letztes Semester habe ich mich mit Unterstützte Kommunikation beschäftigt. Dieses Semester möchte ich noch einmal einen Schritt zurück machen und zu mehreren neuen interessanten Themen recherchieren. Anfangen werde ich mit Customer Experience.
Erlebnisse im Alltag
Vom ersten Schritt aus dem Bett bist zum Lichtschalter besteht ein Tag von uns Menschen aus unzähligen Ereignissen und Erlebnissen. Jedes dieser Erlebnisse wird auf Basis unserer vergangenen Erfahrungen und der daraus resultierenden Erwartung an das Ereignis bewertet und weckt folglich positive oder negative Emotionen. Diese Erfahrungen werden bei uns im emotionalen Gedächtnis gespeichert.
Die erweckten positiven oder negativen Emotionen ist also verantwortlich für Entscheidungen, ob ein Ereignis positiv war und wiederholt werden will oder Angst und Stress auslöst und somit lieber vermieden werden soll.
Erlebnisse sind emotional bewertete Ereignisse. Die Emotion
en sind positiv, wenn die Erwartungen erfüllt oder übertroffen werden.
Klingt leicht, aber ist es das auch?
Die Erwartungen können allerdings nicht direkt erhoben werden, da sie aus unterschiedlichen Teilaspekten bestehen.
Beispiel Festplatte: Speicherkapazität, Lese- und Schreibgeschwindigkeit, die Lebensdauer und der Preis.
Ebenfalls sind die Erwartungen von Benutzer zu Benutzer unterschiedlich und die Erwartungen auch abhängig von der Situation, in der sie eingesetzt wird. Genauer gesagt erwarten Kunden nicht von jedem Produkt das gleiche. Ist beispielsweise das Essen in einem Restaurant sehr teuer, erwartet der Kunde ein besseres Essen und eventuell mehr Auswahl bzw. einen besseren Service als in einem günstigeren Restaurant (Moser 2012).
Warum ist das relevant?
Dass auf den Märkten durch technische Fortschritte und Internationalisierung heutzutage ein Überfluss an verschiedenen Produkten und Dienstleistungen zu finden ist kein neues Phänomen mehr. Produkte und Dienstleistungen unterscheiden sich unzureichend voneinander (Soscia et al. 2010).
Funktionalität alleine genügt heute nicht mehr, um von einem Produkt zu überzeugen.
Die Wichtigkeit, den Fokus auf die Erfahrungen und Erlebnisse, die Benutzer mit einem Produkt haben steigt folglich und wird zum Schlüsselfaktor für Unternehmen, um sich Wettbewerbsvorteile zu verschaffen und Beziehungen zu Kunden aufzubauen.
Ein Produkt – viele Berührungspunkte
Ein Berührungspunkt ist jede Stelle, an der ein Kunde mit dem Produkt bzw. einer Marke in Berührung kommt.
Essentiell ist, dass jeder Punkt von dem ersten Kontakt im Radio oder Fernsehen, über die Benutzung bis hin zum Service zu einem Gesamterlebnis führt und somit die gleichen Werte und Qualitäten transportieren sollen. So soll ein positives und durchgängiges Erlebnis erreicht werden. Ein negatives Erlebnis an einer Stelle kann sich negativ auf das gesamte Produkt auswirken und bewirken, dass der Kunde ein anderes bevorzugt.
Die Herausforderung dabei ist, dass viele Personen, Mitarbeiter und Abteilungen dabei beteiligt sind, ein gesamtes Bild zu erschaffen. Deshalb ist es wichtig, dass diese eng zusammenarbeiten und die Erwartungen des Kunden an jedem Berührungspunkt gelebt werden.
Für ein durchgängiges Produkterlebnis muss jeder Berührungspunkt mit denselben Werten und Qualitäten überzeugen (Moser 2012, S. 10).
Literaturverzeichnis
- Adjouri, Nicholas (2004): Alles, was Sie über Marken wissen müssen. Leitfaden für das erfolgreiche Management von Marken. 1. Aufl. Wiesbaden: Gabler.
- Moser, Christian (2012): User Experience Design. Mit erlebniszentrierter Softwareentwicklung zu Produkten, die begeistern. Berlin, Heidelberg: Springer (X.media.press).
- Soscia, Isabella; Girolamo, Simona; Busacca, Bruno (2009): The Effect of Comparative Advertising on Consumer Perceptions: Similarity or Differentiation? In: Journal of Business and Psychology 25 (1), S. 109–118.
