Wiederherstellung der Marken-/Konsumentenbeziehung im Zeitalter aggressiver Personalisierung
AI kann im Marketing helfen, Kunden durch wenig Aufwand und wenig Personal anzuwerben und zu halten. Bei dieser Idealvorstellung, muss aber ein sehr feinfühliger Umgang herrschen. Aus Angst ins unangenehme Uncanny Valley zu rutschen, schreckt eine Vielzahl an Unternehmen davor zurück moderne Technologien und Theorien zu ihren Gunsten einzusetzen. Sieht man sich die derzeitige Situation jedoch genauer an, kann man erkennen, dass sich der durchschnittliche Consumer schon längst ein Zelt im Tal aufgeschlagen hat. Denn eigentlich ist er schon mitten drin.
Das Individuum im Zeitalter der Massenproduktion
Massenware mit Qualität bei der jeder Kunde König ist. Jeder Kunde soll oder möchte persönlich angesprochen werden, damit eine starke Kundenbindung entsteht die auch längerfristig bestehen bleibt. Gar nicht so einfach, besonders wenn man mit sehr sprunghaften Generationen wie der Generation Y oder Z interagieren möchte. Aber wie kann man ein so breites, so anspruchsvolles Spektrum an Kunden abdecken und zufrieden stellen? Wie kann man Werbung im Web so schalten, dass sie auch jene Personen erreicht, die das Unternehmen noch nicht kennt?
Die Antwort sehen wir schon seit Jahren an den Rändern unserer Lieblings-Webshops, Social-Media Plattformen oder Online-Zeitschriften. Werbebanner und Pop-Up’s blockieren uns zwar schon lange die Sicht, nun sind sie aber genau auf uns zugeschnitten. Das Produkt von dem man gesprochen hat, springt uns auf einmal ins Auge, die Marke nach der man gesucht hat, hat einen auf einmal im Visier. Unsere Privatsphäre wird weniger und unsere Toleranz dafür immer mehr. Schleichend gehört personalisierte Werbung immer stärker zu unserer Comfort Zone. Wir sollten uns also sehr schnell eine Taschenlampe suchen, denn wir stehen mitten im Uncanny Valley.
Was ist schon dabei? Ich habe ja nichts zu verbergen?
AI Marketing überzeugt mit scheinbar unschuldigen Absichten und versucht so immer weiter in die Privatsphäre der Nutzer zu gelangen. Im besten Fall fühlt sich der aber nicht einmal mehr gestört. Vielleicht durch Gewohnheit, oder einfach nur weil er die Dinge die ihm gezeigt werden sogar interessant oder wissenswert findet und Produkte entdeckt hat von denen er nie gedacht hätte, dass er sie einmal haben möchte oder braucht. Dies ist die ideale Situation, der heilige Gral nach dem Unternehmen streben. Zum Aufstieg müssen nur einige Opfer gebracht werden. Aber wer schert sich schon um seine Privatsphäre?
Facebook ist eine wahnsinnig große und weitreichende
Social-Media Plattform, die DU jeden Tag benutzen darfst ohne auch
nur einen Cent dafür bezahlen zu müssen! Da kannst du uns
wenigstens deine Daten zeigen.
Du wirst die Werbung lieben! Wir zeigen dir Produkte,
die du brauchst! Du weißt nur noch nichts davon.
Es fühlt sich so glaubwürdig an, dass Werbung im Internet harmlos ist. Denn wenn man sich nicht dafür interessiert, sieht man halt nicht hin. Es wird gerade so viel Information verwendet, dass wir nicht schreiend den Laptop zuklappen und unseren Lebensstil überdenken, denn auf unseren Bildschirmen sehen wir nur gezielt platzierte Informationen. Aber wissen DIE noch mehr als sie preisgeben möchten? Auch wenn wir uns langsam dran gewöhnt, es uns in unseren Zelten gemütlich und ein nettes kleines Feuer davor gemacht haben fragen wir uns, gibt es einen Ausweg aus dem unheimlichen Tal?
Ein versteckter Trampelpfad…
Kommuniziere über alle Kanäle auf dem selben Niveau
Website, App und Chatbot müssen beste Freunde werden! Denn der Kunde soll in der Lage sein, auf die gleichen Funktionen zuzugreifen, egal ob er sich im Geschäft oder über Alexa informiert. Klickt der Nutzer auf ein Angebot in einer E-Mail, sollte dieses auch auf der Website bestehen bleiben. Wird er in der Mail persönlich angesprochen, sollte es auch auf seinem Account im Web so bleiben. Der Benutzer ist enttäuscht wenn es zwar interessante und kreative Ansätze zur Kundenbindung gibt, diese aber sich nicht über alle Kanäle ausbreiten.
Verringern Sie die Unsicherheit…
Gibt es unterschiedliche Herangehensweisen über die verschiedenen Kommunikationskanäle, dann muss darauf auch hingewiesen werden. Dadurch werden die richtigen Erwartungen gesetzt und der Nutzer verlässt nicht verwirrt das Bot. Einem ausgefeilten Chatbot mit fast menschlichen Fähigkeiten, darf eine Persönlichkeit oder eine Stimme verliehen werden. Bei einem Chatbot mit begrenzten Fähigkeiten, würde uns das hingegen nur verwirren. Konzentriert sich eine App nur auf einen Teil der Funktionen die es im Web gibt, sollte das auch klar über den Namen oder der Beschreibung kommuniziert werden.
Schnell reagieren…
Wird über einen Chatbot mit dem Kunden interagiert, muss er auf bewusste und unbewusste Signale in einem relativ schnellen Tempo reagieren können. Dabei muss er stetig erkennen um welche Persona/welche Zielgruppe es sich handelt, dadurch wiederum andere Gesprächs-Dynamiken berücksichtigen. Verschiedene Zielgruppen, verzeihen unterschiedliche unmenschliche Eigenschaften. Einige verzeihen nichts. Mit einem KI-Marketing, das eine dynamische Entscheidungsfindung im Kern hat, können neue Daten und Verhaltenssignale sofort und ohne menschliches Zutun umgesetzt werden. Das Ergebnis ist eine reaktionsschnellere Kundeninteraktion, die sich an die Erwartungen des Kunden anpasst.
Surfer im Visier: So funktioniert personalisierte Online Werbung
